Reputación digital: qué es y cómo mejorarla

Para hablar dereputación digital, lo primero es explicar el concepto de reputación, que podemos describir como la opinión, idea, juicio o concepto que se tiene de una persona o tema en particular. Desde una perspectiva más normativa, la reputación es definida por la RAE como “la opinión o consideración que se tiene de alguien o algo”. 

Adaptado al ámbito empresarial, la reputación se refiere a la credibilidad que tiene una persona, institución o empresa. Y en el caso del entorno online, la reputación digital de una marca, institución o persona sería el resultado de la suma de todo lo que los clientes, ex-clientes, empleados, ex-empleados, proveedores y otros actores dicen, escriben y transmiten en cualquier parte de Internet.  

La reputación digital de una empresa o persona no puede ser controlada al 100%, ya que se construye a partir de las percepciones que forman una opinión o valoraciones de otros. En este sentido, cualquiera es vulnerable en el mundo online. La reputación digital debe ser gestionada para corregir o evitar posibles crisis generadas por las quejas, informaciones erróneas, malos comentarios o noticias confusas.  

¿Por qué es importante gestionar la reputación digital? 

Muchas marcas y empresas no trabajan en profundidad la reputación o, lo que es peor, esperan a tener malos comentarios o noticias que “molestan” en primera página de Google, para tomar acciones que ayuden a mejorar estas situaciones. 

Según el estudio American Pantry, publicado por Deloitte, el 80% de las personas investigan en Internet antes de comprar un producto o servicio. Otros estudios sitúan este número en 85% o 90%. Por su parte, la IAB, en su Estudio Anual de Redes Sociales, asegura que el 59% de los consumidores consulta las redes sociales antes de realizar una compra. 

Si entramos en el ámbito de las opiniones, los datos son aún más sorprendentes. En concreto, el 96,5% de los usuarios que van a hacer una compra online busca comentarios de otros consumidores antes de adquirir algún producto por Internet, según datos del Observatorio sobre hábitos en eCommerce elaborado por Trusted Shops en colaboración con Alpha Research. De todos ellos, el 45,1% afirma que siempre busca comentarios de otros usuarios mientras que el 51,4% indica que lo hace en ocasiones.  

Estos datos nos confirman la importancia de una buena reputación en Internet. Los usuarios, sea para realizar una compra online o física, van a buscar en la red el nombre de la empresa, el nombre del producto, opiniones, noticias o artículos que puedan orientarles en su proceso de decisión. Las principales fuentes de información que utilizan son Google, foros y redes sociales. 

Gestionar la reputación digital es imprescindible para ganar autoridad en el sector de cada empresa y mejorar la imagen corporativa. Ayudará a generar una mayor confianza en las personas, así como una mayor fidelización de los clientes y un aumento en la captación de clientes potenciales que se están informando. Por no hablar de accionistas, inversores, proveedores o socios, que también revisan Internet.  

¿Qué podemos hacer para mejorar la reputación digital? 

Desde Top Position, consultora especializada desde hace más de 12 años en marketing y reputación digital corporativa, explican que para mejorar nuestra reputación el primer paso y más importante es tomar conciencia de su relevancia y decidir actuar.  

La consultora -les gusta más que agencia- cuenta con herramientas específicas y lo más importante, una dilatada y exitosa experiencia y un largo historial de logros mejorando la reputación digital de personalidades, marcas y empresas de primer nivel. 

Según Top Position, en primer lugar hay que hablar de dos tipos de gestiones. La gestión preventiva y la gestión correctora de una crisis en marcha. En muchas ocasiones, tener una reputación neutra o con poca información es una gran oportunidad y supone un paso estratégico que nos permitirá adelantarnos a nuestra imagen en Internet. “Muchas empresas esperan a que se presente una crisis para actuar y generar un plan de acción. Lo hacemos encantados, y tenemos una larga experiencia en resolver esas situaciones, y herramientas específicas para ello, pero la gestión preventiva es una oportunidad que pocas veces se aprovecha adecuadamente”, comenta Félix Urosa, director de Top Position. 

Aunque hemos dicho que la reputación digital no puede ser controlada al 100%, existen diferentes estrategias que nos permitirán abordar posibles crisis y prevenir otras. La mejor recomendación es que la reputación digital sea gestionada por expertos en la materia, que evalúen la situación de partida y planteen un plan para mejorar la imagen en aquellas áreas en las que sea más relevante: Google, foros, Redes Sociales y otros. Es decir, lo conveniente es contratar una consultora o agencia especializada en reputación digital.  

¿Cómo elegir la mejor agencia para gestionar nuestra reputación digital?  

A la hora de contratar un experto o agencia, desde Top Position recomiendan algunas claves para elegir bien: 

• Experiencia probada en proyectos de reputación. Antes de seleccionar una agencia de reputación digital, es muy importante contrastar su portfolio de clientes y ejemplos de proyectos en los que ha participado.  
• Equipo cualificado y dedicado. Está claro que tener un equipo de profesionales expertos en la materia es un requisito indispensable. Además, es bueno asegurarse de que habrá una persona dedicada al proyecto y disponible para el cliente con el fin de coordinar de forma más eficiente la campaña. 
• Estrategia clara. Uno de los aspectos más importantes para el éxito de una campaña de gestión de la reputación digital es la estrategia. Debe ser clara y con una planificación realista, tanto en las acciones como en los tiempos de implementación. 
• Innovación. Nivel de tecnificación e innovación que aplica en sus proyectos. Es necesario que domine las últimas tendencias y herramientas de gestión de la reputación para poder llevar a cabo un proyecto en esta materia. 
• Herramientas. A la guerra hay que ir preparado. Las agencias especializadas cuentan con diferentes herramientas específicas de gestión de reputación digital.  
• Referencias. Para tener más detalles de la forma de trabajar y casos de éxito, no será un problema para los expertos el dar referencias de personas (clientes) con las que trabajan o han trabajado recientemente.  

Construir una buena reputación puede llevar muchos meses, incluso años. Para Top Position “si somos constantes en esta gestión podemos construir un escudo digital que nos ayudará a protegernos de posibles ataques que puedan perjudicar nuestra imagen. Ya sabemos que los medios digitales o las redes sociales pueden amplificar los efectos negativos de una noticia, o de comentarios de clientes insatisfechos”. 

Trabajar para mejorar la reputación digital nos ayudará a ganar autoridad en Internet. Además, generará mayor confianza en nuestra marca o institución. Como hemos mencionado, no es algo que pueda mejorar de un día para otro, pero cuanto antes empecemos, tendremos ventaja y antes podremos llegar a presentar una buena imagen en los distintos canales de Internet.