Joaquim Lechà, CEO de Typeform: "El modelo de suscripción sigue muy vivo porque se basa en servicios que las empresas esperan que mejoren"

Hace año y medio, llegaron noticias sombrías desde Typeform, una de esas startups llamadas desde hace tiempo a convertirse en el próximo unicornio español. Afectada por la misma crisis que había obligado a recortes en las grandes tecnológicas, Typeform pactó con los sindicatos el despido de un cuarto de su plantilla.

Eso supuso prescindir, solo en las oficinas de la empresa en Barcelona, de 60 personas. El proceso, explicó la propia Typeform, había empezado apenas unos meses antes en la sede que la startup, especializada en la creación de formularios online, tiene en el extranjero.

El CEO de la empresa, Joaquim Lechà, hace balance con Business Insider España de lo que fue ese proceso: 

"Nunca es agradable, pero intentamos hacerlo lo mejor posible para quienes tenían que irse y para quienes se quedaban. Aprovechamos esa situación para repensar el negocio, el propósito, el objetivo, la estrategia y enfocarnos en las tres o cuatro cosas que sabíamos que teníamos que hacer, y no en las 10 o 15 que estábamos haciendo", cuenta Lechà.

Y añade: "Desde ese momento, hemos ido creciendo. Somos una compañía con más de 150.000 clientes de pago en todo el mundo. La empresa es rentable y genera caja. Y no hemos tocado el dinero de la ronda". La ronda de la que habla Lechá reportó en total unos 135 millones de euros entre financiación y venta de acciones ya existentes.

"Somos una compañía más enfocada, más sana desde un punto de vista financiero y que controla su destino. Somos rentables y estamos creciendo. No dependemos de nadie más que de nosotros para seguir teniendo éxito", resume el CEO, que habla de un ebitda de doble dígito y de una buena generación de caja. No precisa más datos financieros.

"Somos 290 trabajadores. Dentro del ecosistema español, entramos ya dentro de la categoría de scaleup. Ahora buscamos ser una empresa referente a nivel global, un ejemplo que inspire y que permita otras a pensar que si nosotros lo hemos podido hacer desde España, ellos también".

¿Cómo organiza Typeform, por tanto, una plantilla de casi 300 trabajadores? Lechà explica que el modo de trabajar de la startup se resume en una palabra: teletrabajo. Casi toda la plantilla trabaja bajo esta modalidad. Esto no impide que existan también ocasiones para el cara a cara: "Creemos que es muy importante para la gente conocerse y verse en persona, razón por la que a lo largo del año, dependiendo del equipo, vamos teniendo reuniones".

"Por ejemplo, yo me veo con mi equipo, que es el de liderazgo, entre cuatro y seis veces al año en persona, y en toda la empresa nos vemos en persona también al menos alguna vez en el año. Esto nos da flexibilidad pues para que todo el mundo pueda vivir y trabajar desde donde quiera hacerlo mientras conservamos cierto sentido de pertenencia".

El resultado es un esquema hasta cierto punto descentralizado en el que, comenta Lechà, el CEO no es el único que toma decisiones. "Las decisiones las tienen que tomar las personas que están en la mejor posición para decidir sobre algo. Hay decisiones que serán acerca de si hacemos una devolución a un cliente o no la hacemos. El CEO no es el que mejor puede contestar esa duda".

El modelo de suscripción, un modelo vivo

Typeform tiene sede en EEUU en Los Gatos, un pueblo que forma parte de Silicon Valley, la meca del emprendimiento, y que aloja también la sede de Netflix, que ocupa el edificio que un día fue de Atari. "Siempre que pregunto cuál es la clave del éxito en Silicon Valley, me responden que tiene que ver con lo fácil que es compartir ideas".

Lo que ha encontrado Lechà es una manera de pensar por parte de las empresas un poco distinta de lo que suele encontrar en el viejo continente: "La primera pregunta que normalmente escuchamos en Europa es qué puede fallar. La primera pregunta que yo me encuentro en EEUU es cuánto de grande puede ser el negocio. Todo lo demás, consideran que ya lo gestionarán".  

En el caso de Typeform, el tamaño va ligado a un modelo de negocio basado en la suscripción. Este ha estado en entredicho desde hace años, cuando algunos expertos empezaron a hablar del agotamiento del modelo.

"El modelo de suscripción está más vivo que nunca porque se basa en las perspectivas que tienen los usuarios. Es decir, no pagas solo porque lo que te da hoy, sino por lo que crees que te puede dar en el futuro. Desde el punto de vista de la empresa, lo que permite es pensar en ese producto como algo que evoluciona", explica Lechà.

Y añade: "Con el software, el cliente puede hacer cosas que no podría hacer de ninguna otra manera. Vale, pero lo que hoy espera y lo que hoy necesita es menos de lo que necesita espera. Porque las expectativas del cliente mejoran, crecen". 

En el caso de Typeform, esta expectativa está relacionada con la capacidad de la startup de ofrecer una buena experiencia con algo en principio tan anodino como es rellenar un formulario para proporcionar información.

Lechà tiene claro cómo conquistar al público: "Tenemos que conseguir que sea una experiencia, que conecte, que haga engagement. A medida que vamos teniendo más y mejores tecnologías, podemos conseguir que no haga falta teclear, sino que baste con seleccionar opciones en un vídeo, por ejemplo. 

"El segundo aspecto clave es que esa experiencia le devuelva al que responde una mejora. ¿Cómo ha mejorado mi vida después de hacer una encuesta que le ha llevado cinco o diez minutos? Tiene que contribuir a que el servicio mejore. Si mi feedback no va a servir para que tu servicio sea mejor, la próxima vez, perderé la ilusión".

Por último, relata Lechà, la buena encuesta pregunta a la persona indicada sobre el tema indicado y a la hora indicada. "Relevancia, personalización, una experiencia agradable en el momento que toca. Yo creo que es ahí donde las compañías tienen que realmente conocer a su cliente, y eso implica no solo a una audiencia en general y sacar medias de 1 a 10".

En un futuro más cercano de lo que parece, esto pasará por interfaces multimedia en los que se pueda combinar texto y vídeo. "Con una selección de múltiples opciones, con un campo donde uno puede escribir o expresarse más menos, Eso puede dar una flexibilidad, una adaptación a distintos casos de uso".

Precisamente en busca de esta personalización, Typeform ha lanzado este mes de julio un plan adicional que permite a las empresas acceder al contexto de quienes contestan. 

"Por ejemplo, en una encuesta sobre producto tienes dos personas que te dan respuestas distintas. Sin embargo, qué pasa si sabes que el que te ha dicho que le ha gustado mucho es un usuario novicio y el que te ha dicho que podría mejorar en algunos aspectos es un usuario que lleva seis meses utilizando tu producto y es un experto", propone Lechà.

Y concluye: "Conocer quién responde y los contextos que llevan a esas respuestas ayuda a conocer mejor al cliente y ayudarlo. En el caso actual, tendríamos un producto que para novatos es bueno, pero para expertos puede llegar a quedarse corto".