Los anfitriones se han cargado Airbnb con tarifas excesivas, exigencias demasiado altas y un mal servicio al cliente, según expertos en viajes
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- Los viajeros parecen estar abandonando Airbnb debido a los altos costes, las tarifas excesivas y el mal servicio de los anfitriones.
- Airbnb fue en su día una empresa disruptiva que ofrecía estancias asequibles, pero algunos afirman que ha perdido su encanto.
- Los expertos aseguran que la avaricia de los anfitriones y la falta de atención al cliente han empañado la reputación de la plataforma.
Como fundador de una web de viajes, Michael Rozenblit y su socia Maggie se han alojado en cientos de airbnbs durante la última década.
"Nos encanta la comodidad de tener nuestro propio espacio", explica Rozenblit a Business Insider. "Sobre todo cuando se trata de cocinar nuestras propias comidas y tener un poco más de comodidad que la que se encuentra en una típica habitación de hotel".
Pero tras viajes recientes, Rozenblit afirma que ambos se han “desenamorado" de la plataforma. Según ellos, los alojamientos en Airbnb son ahora más caros que los hoteles, y los anfitriones ya ni siquiera proporcionan papel higiénico, bolsas de basura y café.
Rozenblit también afirma que las tarifas de limpieza son desorbitadas, a pesar de que los anfitriones exigen a los huéspedes que hagan las tareas domésticas. Un anfitrión declaró a Business Insider que cobraba 400 dólares.
"Casi siempre hay requisitos de limpieza exagerados para el check-out, que a menudo incluyen la obligación de sacar la basura y quitar las sábanas como mínimo", indica Rozenblit.
Los viajeros se han dado cuenta de este aparente cambio. Airbnb fue aclamada en su día como la gran revolucionaria del sector vacacional, ya que permitía alojarse en ciudades de todo el mundo con comodidad y a un precio muy inferior al de los costosos hoteles.
Pero el péndulo se ha inclinado en sentido contrario: algunos turistas están cansados de las tarifas y de los anfitriones difíciles, que pueden amargarles la estancia, según los expertos.
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Este año, los habitantes de lugares turísticos como Barcelona y Atenas también han protestado contra el turismo excesivo y han denunciado que los anfitriones de la plataforma compran propiedades y las venden a precios desorbitados.
Airbnb advirtió a los inversores de la disminución de la demanda de los clientes en una presentación de resultados a principios de este mes, informó Business Insider, y rebajó sus previsiones de beneficios para el tercer trimestre de 3.800 millones de dólares (3.400 millones de euros) a entre 3.670 y 3.730 millones de dólares (entre 3.289 y 3.343 millones de euros).
Los ingresos de la empresa también han bajado un 15% en comparación con este trimestre del año pasado, pasando de unos ingresos netos de 650 millones de dólares a 555 millones (de 582 a 497 millones de euros).
Desde entonces, las acciones de Airbnb se han hundido, cayendo un 14% en un día a principios de este mes.
Mientras tanto, los hoteles se han recuperado, con el regreso de antiguos fanáticos de Airbnb y algunos alcanzando niveles de ocupación anteriores a la pandemia, según Statistica. Se espera que el sector registre una tasa de crecimiento anual del 3,72% hasta 2029, cuando se calcula que tendrá un valor de 511.000 millones de dólares (458.000 millones de euros), según datos de Statistica.
Los expertos señalan que los anfitriones tienen mucho que ver en la caída de Airbnb.
Todo por el beneficio
Grace Moser, propietaria del blog de estilo de vida femenino Chasing Foxes, es viajera a tiempo completo desde 2016 y cree que los anfitriones han jugado "un papel enorme en la caída de Airbnb".
"Airbnb permite que cualquiera se registre como anfitrión, lo que siempre resultará problemático", explica a Business Insider. "Porque cuando tienes a gente inundando año tras año que lo ven como una forma de hacer dinero rápido, te vas a encontrar con un mal servicio al cliente".
Moser cree que la mayoría de los anfitriones no dan prioridad al huésped: "Es solo otra fuente de ingresos en la que hacen lo mínimo y no saben nada de relaciones con el cliente”.
"No hay formación, solo feedback para el anfitrión a posteriori", comenta. "Si ese cliente deja una crítica positiva o ambigua, o ninguna, probablemente no mejorará para la siguiente persona".
Jessica Dante, experta en viajes y fundadora de Love + London, explica a Business Insider que fue la conexión personal que establecían huéspedes y anfitriones lo que hizo que Airbnb tuviera tanto éxito en sus inicios, cuando se lanzó en 2008.
"La mayoría de los anuncios eran de anfitriones que se quedaban en la propiedad con el huésped o que se iban unos días y alquilaban su casa para obtener unos ingresos extra", afirma Dante. "Los anfitriones dejaban carpetas llenas de recomendaciones locales, estaban allí para ayudar con cualquier cosa que necesitaran los huéspedes, y se oían historias de huéspedes y anfitriones que se convertían en grandes amigos después de una estancia".
Hoy en día, indica, la mayoría de los anfitriones son empleados o propietarios que "se centran únicamente en maximizar los ingresos".
"Cobran tasas de limpieza mientras piden que se realicen las tareas domésticas, no están disponibles cuando hay un problema y ven a los huéspedes como un simple número", afirma Dante. "Se ha perdido la conexión personal".
Anfitriones de pesadilla
Las historias sobre airbnbs en mal estado suelen aparecer en los titulares, en parte porque los huéspedes perjudicados pueden hacer virales sus experiencias en TikTok.
En enero, una viajera afirmó que la caravana que alquiló era tan fría que podía ver su aliento. Otro describió su "airbnb del infierno" como "la excusa más patética para considerar un lugar una casa" en la que se ha alojado, con el inodoro no pegado a la pared y una cama en el garaje.
El año pasado, una mujer reservó un airbnb en Nueva Orleans para un concierto de Taylor Swift este otoño, pero el anfitrión intentó más tarde triplicar el precio cuando se dieron cuenta de que podían cobrar una prima.
Otras historias de terror incluyen la de un huésped que cuenta que su anfitrión tiró todas sus pertenencias, incluido su pasaporte, a la calle después de confundir la fecha del check-out, y la de una mujer que afirma que su anfitrión no le devolvió el dinero de la reserva cuando tuvo que cancelarla al enterarse de que su madre se estaba muriendo.
Duncan Greenfield-Turk, responsable de diseño de viajes de Global Travel Moments, explica a Business Insider que "sin duda" los anfitriones han contribuido en gran medida a la impopularidad de Airbnb.
La calidad y el servicio incoherentes han provocado una creciente insatisfacción y una falta de confianza en la plataforma, explica.
"A diferencia de los hoteles, que por lo general se adhieren a las normas del sector, las experiencias de Airbnb pueden variar mucho de una propiedad a otra", apunta Greenfield-Turk. "Mientras que algunos anfitriones proporcionan un servicio excelente, otros han sido acusados de ser codiciosos o negligentes, centrándose en maximizar los beneficios a expensas de la satisfacción de los huéspedes".
Según Greenfield-Turk, cada vez son más frecuentes las historias de normas poco razonables y anfitriones que recortan gastos y no responden cuando surgen problemas.
"Estas experiencias negativas contribuyen a empañar la reputación de la plataforma en su conjunto, lo que hace más atractiva la fiabilidad de los hoteles tradicionales", afirma.
Los hoteles se recuperan
Cuando Airbnb era nueva, ofrecía experiencias de viaje auténticas e impulsadas por la comunidad, apunta Greenfield-Turk. Pero ahora está lleno de negocios a tiempo completo y con ánimo de lucro, lo que significa que el encanto original ha desaparecido.
La pérdida de Airbnb es la ganancia de la industria hotelera. El sector está aprovechando al máximo la reacción ofreciendo servicios más personalizados y a menudo igualando o rebajando los precios de Airbnb.
Rozenblit señala que los viajeros son más conscientes de los problemas que pueden acarrear los airbnbs y ven las ventajas de los hoteles, donde se les imponen "pocos de estos requisitos”
Para que Airbnb recupere su posición, Greenfield-Turk indica que tendrá que implantar directrices más estrictas para los anfitriones, imponer transparencia en sus precios y volver a conectar con los valores comunitarios que la diferenciaron en un principio.
"Este giro hacia la comercialización ha alejado a un segmento de viajeros que se sintieron atraídos por la plataforma por su promesa de experiencias únicas y personales", afirma Greenfield-Turk.
"En su lugar, ahora se encuentran a menudo con estancias impersonales, similares a las de un hotel, pero sin la consistencia y fiabilidad que estos ofrecen".
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